Управление запросами

Управление запросами

Запросы клиентов — это область, где сроки реакции компании, сроки принятия и исполнения решений часто решают исход конкурентной борьбы за клиента. В связи с этим наблюдается очевидная потребность в решении, которое обеспечивало бы автоматизацию полного цикла обработки запросов Контрагентов.

Типичные проблемы в области работы с запросами Контрагентов:

• неадекватные сроки реагирования на запросы клиентов.
• недовольство клиентов, побуждающее их обратиться к одному из многочисленных конкурентов.
• отсутствие единого центра учета и обработки запросов клиентов – запросы забываются, теряются, а вместе с ними — и клиенты.
• несоответствие уровня поддержки клиентов постоянно растущим требованиям бизнеса.

Множество запросов принимается  от уже существующих и новых Контрагентов. Система приема запросов является единым интерфейсом для работы с этими данными, позволяя  централизованно  просматривать их, а  данные о Контрагенте редактировать. Все запросы должны быть зарегистрированы в системе. Запрос – это первичный документ, который аналогично договорам должен быть включен в контур «Системы электронного документооборота» (согласование, ознакомление, контроль выполнения и т.д.). Система позволяет создавать договора на основании запроса. По каждому запросу в системе должно хранится принятое решение. Решения могут быть типизированы и заполняться из справочника.

Например:

• в работу (создается договор на основании заявки);
• отказ – новое изделие требуется подготовка;
• отказ – не проходим по срокам;
• и т.д.

Помимо информации из справочника решение может быть изложено в виде произвольного текста. К запросу должна быть возможность прикрепить неограниченное количество файлов разных типов (Текстовые, чертежи, видео и т.д.).

Очевидно, что Запросы и история решений по ним являются важным источником информации для анализа.   

Единый процесс приема запросов

Система  предлагает  унифицированный процесс приема запросов.  Процесс состоит из следующих шагов:

Идентификация «Контрагента».

При поступлении нового запроса,  необходимо:

• если запрос по обычным каналам связи (например: телефон), то  сначала надо найти  «Карточку Контрагента», хранящую его данные. Если это первое обращение  Контрагента, то  нужно создать «Карточку Контрагента» и заполнить:
• название компании.
• кто обратился (Должность, ФИО, Телефоны, e-mail и т.д.)
• регион.
• в случае первичного обращения система сделает пометку «Впервые» на запросе.
• если запрос по каналам связи (Например: архитектуры, основанные на SIP протоколе, «виртуальный номер», CTI - Computer Telephony Integration – компьютерная телефония и др.), то система сама идентифицирует Контрагента и отобразит его «Карточку». В случае Web – сайта автоматически проведет «Регистрацию запроса».

Регистрация запроса.

Для данного Контрагента регистрируется запрос, в котором требуется уточнить тип запроса  и его параметры:

• обращения клиента по сервисному обслуживанию изделия (с вопросами, жалобами, заявлениями). 
• обращения клиента с вопросами по приобретению изделия.

Типу запроса, обеспечивается специализация обработки. Обработка каждого типа запроса регламентируется. Система может формировать динамически вопросы, которые зависят от ответа обратившегося. К запросу можно прикрепить текстовый комментарий или произвольный документ  (например, анкеты в виде опросных листов, аудио запись разговора). За  каждым типом запроса  можно закрепить набор параметров, которые необходимо уточнить. Делаем уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.).

Отработка запроса.

После оформления запроса он поступает в качестве документа и задач по нему  сотруднику  для   выполнения. Система назначит Ответственным за работу по запросу специалиста,  который закреплен за Контрагентом. Затем сформирует и разошлет в электронном виде сообщения Ответственному и Исполнителям.

Контроль исполнения.

Можно просмотреть:

• Информацию о состоянии запроса (принят, передан в работу, выполнен, аннулирован) и сообщить эту информацию Контрагенту.
• Контроль выполнения по дате (просрочен / не просрочен).
• Контроль выполнения существенных условий и профессионального качества.
• Отчет по запросам с отбором по клиенту, сотруднику, состоянию запроса.

Результат.

Результат и отчет по работе с запросом регистрируются в системе. Специалист, Ответственный за работу по запросу сообщает результат Контрагенту.

В случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения запроса, Ответственный менеджер передает ответственность за устранение разногласий начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента и о факте конфликта интересов. Начальником соответствующего подразделения предпринимаются все меры по устранению причин расхождения интересов.

Закрытие запроса.

Прием запроса по телефону или документа (по почте и т.д.) описан выше. Наиболее же предпочтительным является регистрация запроса Контрагентом на сайте компании.